Mijn eerste ervaringen met Tesla Service Center

Tesla Model 3 bij de Galabier
Tesla Model 3 bij de Galabier

Vanaf het moment dat ik de Tesla Model 3 in ontvangst had genomen, heb ik er veel van mogen genieten. Maar, eerlijk is eerlijk, er waren ook wat nazorg-punten te noteren op het moment van overhandigen. Volgens de Tesla medewerker in Tilburg kon ik tot 14 dagen beschadigingen doorgeven, mits ze niet direct aan normaal gebruik toe te wijten zijn (denk aan steenslag schade bij de wielen, velgschade bij stoepranden/parkeerhandelingen e.d.).

En met een ODO-meter/kilometerstand van 8 km op de Tesla, hadden we bij ontvangst buiten de deur op de parkeerplaats al eens kritisch bij daglicht gekeken. Voor mijn auto waren uiteindelijk de volgende punten open voor nazorg:

  • op de rechter onderzijde van de spoiler (voorzijde) een kras (gemeld op de dag van ophalen, km-stand 8);
  • op de rechterachterzijde van het grote glazen dak/achterruit nageldiepe krassen net onder het scharneerpunt van de kofferbak (km-stand ca. 1250km);

Genoeg om te zien hoe Tesla dit op lost na vele weken wachten…

Voorafgaand

In de weken na ontvangst, heb ik erg kunnen genieten van de Tesla Model 3 zoals ik schreef. Echter, de Tesla organisatie begon zich erg vreemd te bewegen: communicatie-kanalen via email werden abrupt afgebroken, klanten werden keihard naar de App op de smartphone gepushed. Telefonische bereikbaarheid met wachttijden van meer dan 1 uur in de wacht waren eerder regel dan uitzondering (en dan na een 1-1,5 uur wordt de verbinding verbroken).

Je begint je als klant, die toch een fiks bedrag voor de nieuwe auto betaald heeft, aardig nerveus te worden. Wie kan mij een update verstrekken over wanneer welke zaken hersteld gaan worden? Waar moet ik terecht? Ben ik de auto lang kwijt of kan ik wachten? Vragen en nog veel meer vragen. Combineer dit met de vele verhalen die op internet op fora en social media rouleren… genoeg voor veel spanningen en onzekerheden.

Tijdens de eerste weken ook de auto voorzichtig met de hand gewassen, en daar trof ik bij eerste wasbeurt de lichte krassen op de achterruit aan. Niet in het zicht, maar wel voelbaar met de nagel. Kennelijk iets dat er langs gekrast is over een lengte van circa 5-6 cm. Of een drukpunt heeft gehad, met kans dat ik bij het najaar een barst kan verwachten. Bijtijds aangemeld met foto’s en omschrijving, en opgenomen in de nazorgpunten.

Aangezien mijn vakantie vast stond, en ik ook naar Frankrijk zou afreizen, heb ik zonder dat ik uberhaupt iemand van Tesla heb kunnen bereiken besloten om de lak van de auto te laten verzorgen en verzegelen. Door een specialist (die ook o.a. de auto’s van Volkswagen en Mercedes voor aflevering behandelt) is mijn auto onder handen genomen. Vele swirls (lichte poets-vegen in de (blanke) laklaag gekrast door overhaast en/of onzorgvoldig afleveren) zijn allemaal naadloos opgelost en de hele auto is na een uitgebreidde wasbeurt ook nog met een polijst-machine behandeld. Daarna is Kenolon Ceramic Shield aangebracht, en heeft deze ca. 2 dagen uitgehard voor ik de auto weer meekreeg. Resultaat: blinkend als een spiegel, vuilafstotend en … krasvrij. Ook de lichte kras op de voorspoiler was niet meer aanwezig, note this. En dat was circa 5 weken na ontvangst van de Tesla en waarin Tesla organisatie niet bereikt kon worden om zaken te bespreken.

Nu kun je zeggen, ja je had Tesla moeten laten regelen. Dan moet Tesla wel bereikbaar zijn om overleg te plegen. En… als een eerste afleverbeurt (die toch circa 800 EUR op je rekening staat, niet onderhandelbaar) al niet, of niet goed gebeurd, wat zegt dit voor poging 2? Dan geef ik poging 2 door aan een specialist die wel de nodige zorg en aandacht geeft op een uitstekend eind-resultaat, op basis van ervaringen en resultaten die ik persoonlijk heb kunnen controleren op 20 minuten reisafstand.

Het inplannen van de afspraak

Voorheen kon je gewoon bellen/mailen voor voorafgaand overleg/afstemmen, nu is elke Tesla klant gedwongen om de Tesla App te gebruiken. Met als nadeel dat je geen bijlagen aan je melding kan hangen (foto van bijvoorbeeld een storing op het scherm). Dus op 12 juli j.l. ontving ik onverwacht en onaangekondigd een SMS met bevestiging van de afspraak op 12 augustus op het servicecentrum.

Ondanks een datum en tijdstip, geen aanvullende info over wat er dan gaat gebeuren. Gaat alleen de ruit aangepakt worden? of ook de spoiler? of beiden? of is het alleen een intake van de situatie ter plaatse en volgt een vervolg-afspraak? Onduidelijkheid alom, en navraag telefonisch/email…. you guessed it: niet mogelijk.

Het herstellen

Ik mocht na mij gemeld hebben bij de balie de auto naar binnen rijden. Daar werd ‘mijn dossier’  van de auto doorgenomen.

In het kort:

  • krassen op achterruit: geen garantie  (letterlijk: ‘NO WARRANTY’  aldus Tesla USA);
  • kras op de spoiler: geen garantie (idem: “NO WARRANTY” aldus Tesla USA);

ondanks dat ik aangaf de auto met een kilometerstand van 8km te hebben ontvangen, is Tesla er vanuit gegaan dat je dus al 8 km gereden hebt, en dus alles (te gemakkelijk) afwijst. Maar… als je als particulier gekocht hebt, heb je ook wel wat rechten (en de leverancier plichten). Dus ik heb gemotiveerd het gesprek aangegaan (vind ik 🙂 ) en uiteindelijk is alles kosteloos opgelost, wat niet meer dan te verwachten zou moeten zijn.

De auto werd verder ingenomen, met een key-card. Daarbij werd expliciet gevraagd om de USB devices te ontkoppelen zodat geen opnames gemaakt worden uit oogpunt van privacy (?). Ik had goed en wel mijn rug gedraaid om naar de wachtkamer te gaan, en in no-time (lees: direct) wordt de auto in een service-mode gezet zodat je via de App niets meer kan raadplegen.

En je ziet even later je auto de openbare weg oprijden en verdwijnen. Vreemde gang, als de defecten zichtbaar aan de buitenkant staan, en er geen klachten zijn over rij/stuur/remgedrag en dergelijke. Dit komt dubieus over in mijn ogen.

Na circa 3 uur wachten, koffie drinken en socializen met een aantal wachtenden kon ik de kaart en auto weer in ontvangst nemen. Niets meer of minder dan “hier is uw kaart, auto staat buiten, prettige dag”  komt erg bot over. Niet meelopen om even te laten zien/vertellen wat er gebeurd is (kost misschien 3 minuten?). Maar goed. De auto gevonden, de achterruit geïnspecteerd: perfect gepolijst, en geen schades gevonden op de nabijgelegen lak-delen. Mooi, toppie! Dit punt is opgelost naar tevredenheid klant!

Daarna de spoiler rechtsvoor aan de onderzijde, daar zat wat poets-stof op, en een miniscuul druppeltje lak van een lakstift. grrrrr.. dat had niet gehoeven, maar goed.

Al met al bij het activeren van de auto, toen kwam direct de meest recente software update (2019.28.2) de auto binnen en na een half uur installeren met vernieuwde software weer de weg op. Ga ik in de (nabije) toekomst nog terugkeren naar service centra? Ik denk en hoop van niet. Ik zal misschien nog een set winterbanden regelen, maar ik houd hier geen prettige ervaring aan over, helaas, terwijl de visie van Elon Musk met Tesla mij erg aanspreekt.

Verbeterpunten voor Tesla

  • Zorg voor goede telefonische bereikbaarheid. Een klant kan in een paar vragen waardevolle informatie delen, en daarmee tijd besparen. Nu is het afhankelijk van hoe de klant zijn/haar verhaal aanreikt.
  • Wijzig het doel van de app: klantencontact is communicatief moment, en dan verdient het de voorkeur telefonisch dit op te vangen, en (in overleg met/afhankelijk van) de klant ook een korte email met beknopte samenvatting wat nu afgestemd is. Klinkt formeel, maar haalt wel de ‘angel uit de pijn’, en stuurt verwachtingen aan beide kanten.
  • Breng helder naar de klant wat er gedaan wordt (verwachtingen managen). Simpel afvinken ‘geen garantie’ is een discussie tussen recht hebben en krijgen. Na registratie van klachten, laat (automatisch?) een mail genereren met referentie en /of status. Nu is het maar hopen dat iemand (klant? Tesla?) een overzicht behoudt. Waarom niet opnemen in het account van de klant, zodat er 1 bron is waar zicht op blijft?
  • Tesla service centrum/Nederland moet toch eens zelf leiding/initatief/verantwoording gaan nemen. Afschuiven naar hogere leidinggevenden komt in deze tijd niet ‘agile’  (wendbaar) over. En als de medewerker goed geluisterd had is/was mijn grootste zorg de kras in achterruit (met mogelijke kans tot scheurvorming), en zou ik zelfs instemmen met het weglaten van de kras op de onderspoiler (en hoeft er geen lakpuntje na te blijven) en een geschreven verklaring dat bij breuk in de komende (zeg) 4 jaar, Tesla de ruit gratis vervangt.
  • Beperk de rondritjes met auto’s van klanten. Als het voor diagnose van een eigenschap rijdend te doen is (bij klachten over remmen, versnellen, geluid, stuurgedrag), dan is het begrijpelijk. Maar voor controle van een visueel issue (kras, lak-defect), is rondrijden met auto’s ‘not done’ to say the least. Toch?
Noot:
  • bij verlaten van het service centrum trof ik 2 Model 3 in zelfde blauwe uitvoering gereed staan (zonder kentekenplaten). 1 zat onder de vogel-uitwerpselen over de hele bijrijdersdeur,  maar beiden hadden op de plaats waar op mijn achterruit krassen zaten, twee grote brede stukken tape zitten. Dus mogelijk is daar de oorzaak te vinden: haastig de tape verwijderen, lijmresten achterlatend, en snel-snel met een krabber/mes krabben/steken om te verwijderen, daarbij per abuis krassend in het glas. Ik hoop dat de Model 3 met vogel-uitwerpselen over de deur zorgvuldig gereinigd wordt, want inbranden ervan is en blijft zichtbaar.
  • Toeval of niet, zodra ik mijn auto ontving na behandeling, kwam de Tesla software update 2019.28.2 binnen (die anderen reeds 1-2 weken ontvingen). Dus heb je een afspraak met je Tesla bij het service centrum, dan vermoed ik dat ze de auto (het VIN-nummer) in een wachtrij plaatsen, om de software-versie niet vroegtijd te overschrijven en daarmee een storing/logfile kwijt te raken. Het blijft voor mij (en andere klanten) gissen, maar… it makes sense.
  • Als je bij oplevering ook maar 1 punt vind wat niet in lijn is met verwachtingen (nieuwe auto, foutvrije oplevering), dan zou ik kiezen : afkeuren/afwijzen. Helaas was dit voor mij niet mogelijk, voor ik goed en wel de Tesla bekeken had, was mijn (oude) auto al achter de rug om van het parkeerterrein in Tilburg verwijderd (en had ik een vervoersprobleem). Ben je lease-rijder: hou deze aanpak ook aan, en correspondeer dit ook zeker duidelijk met je leasemaatschappij (en zorg dat zij er mee instemmen). Let wel, je betaald circa 800 EUR voor het afleveren, en defecten naderhand gaat een welles-nietes spel worden ondanks toezeggingen (die je nooit zwart op wit of in een email bevestigd krijgt of gaat krijgen);
  • als je je Tesla ontvangt, regel wat mij betreft iets met een regionale detailer/autopoetsbedrijf (met of zonder ‘ Tesla approved keurmerk’ ). Liever een perfectionist die gedreven en met oog voor detail topwerk aflevert, dan een geselecteerd ‘approved by Tesla’ autospuiterij dat dezelfde amerikaanse standaard aanhoudt (helaas). Kijk en vraag ook naar referenties en recente klanten.

Al met al heb ik deze (eerste) ervaring niet echt (of: echt niet) prettig mogen ervaren. Gelukkig kan ik banden zelf wisselen, evenals een 12V accu vervangen, ruitenwisserbladen en vloeistof. Dus… ik zal er voorlopig (nock on wood) niet meer te zien zijn. En ja, Tesla groeit etc.etc. dus daar zit ook een kern van waarheid in. Maar vertel dat maar eens als Tesla Europa naar de big chief in Californie…

En nu…. volop genieten van deze prachtige elektrische auto!! En dat ik geniet mag wel blijken: deze week, komende 2 weken zal ik door de 10.000km heen cruizen 🙂

Spritmonitor.de

One thought on “Mijn eerste ervaringen met Tesla Service Center”

  • Zojuist via een digitale enquete van Tesla deze feedback ook nogmaals aan hen (wie die enquete gaat behandelen?), hopende op een aanzienlijke verbetering in communicatie & samenwerking met klanten.

    PS: merk op dat dit een steekproef is van de huidige situatie t/m augustus 2019. Welicht gaan spoedig veranderingen (in positieve zin) bijdragen tot een prettigere en positievere ervaring bij mij en andere klanten.

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.